標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP（Standard Operating Procedure）是包含有關(guān)如何執(zhí)行任務(wù)的分步信息的文檔?，F(xiàn)有的 SOP 可能只需要修改和更新，或者您可能處于必須從頭開(kāi)始編寫(xiě)的場(chǎng)景。這聽(tīng)起來(lái)令人生畏，但它實(shí)際上只是一個(gè)清單，只需三個(gè)步驟就可以制作完成。
步驟一：格式化您的 SOP
1、選擇您的格式。
編寫(xiě) SOP 沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分。但是，您的公司可能有許多 SOP，您可以參考格式指南，概述他們喜歡如何完成。如果是這種情況，請(qǐng)使用預(yù)先存在的 SOP 作為模板。如果沒(méi)有，您有幾個(gè)選擇：- 一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟格式。這是針對(duì)簡(jiǎn)短的、幾乎沒(méi)有可能產(chǎn)生的結(jié)果并且切中要害的常規(guī)程序。除了必要的文檔和安全指南之外，它實(shí)際上只是一個(gè)簡(jiǎn)單的句子列表，告訴讀者該做什么。
- 分層步驟格式。這通常適用于較長(zhǎng)的程序——有十多個(gè)步驟的程序，涉及一些要做出的決定、澄清和術(shù)語(yǔ)。這通常是一個(gè)主要步驟的列表，所有的子步驟都以非常特定的順序排列。[2]
- 一種流程圖格式。如果該過(guò)程更像是一張具有幾乎無(wú)限可能結(jié)果的地圖，那么流程圖可能是您最好的選擇。當(dāng)結(jié)果并不總是可預(yù)測(cè)時(shí)，您應(yīng)該選擇這種格式。[3]
2、考慮你的聽(tīng)眾。
在編寫(xiě) SOP 之前，需要考慮三個(gè)主要因素：- 您的聽(tīng)眾的先驗(yàn)知識(shí)。他們是否熟悉您的組織及其程序？他們知道術(shù)語(yǔ)嗎？您的語(yǔ)言需要與讀者的知識(shí)和投資相匹配。[4]
- 你的聽(tīng)眾的語(yǔ)言能力。不會(huì)說(shuō)您的語(yǔ)言的人是否有可能“閱讀”您的 SOP？如果這是一個(gè)問(wèn)題，最好包含大量帶注釋的圖片和圖表。
- 您的受眾規(guī)模。如果多人同時(shí)閱讀您的 SOP（那些扮演不同角色的人），您應(yīng)該更像戲劇中的對(duì)話一樣格式化文檔：用戶 1 完成一個(gè)操作，然后是用戶 2，依此類推。這樣，每個(gè)讀者都可以看到他或她如何成為運(yùn)轉(zhuǎn)良好的機(jī)器中不可或缺的齒輪。
3、考慮你的知識(shí)。
它歸結(jié)為：你是寫(xiě)這篇文章的最佳人選嗎？你知道這個(gè)過(guò)程需要什么嗎？怎么可能出錯(cuò)？如何讓它安全？如果沒(méi)有，您最好將其移交給其他人。寫(xiě)得不好——或者更重要的是，不準(zhǔn)確的——SOP 不僅會(huì)降低生產(chǎn)力并導(dǎo)致組織失敗，而且它也可能不安全，并對(duì)從團(tuán)隊(duì)到環(huán)境的任何事物產(chǎn)生不利影響。簡(jiǎn)而言之，這不是您應(yīng)該承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。
- 如果這是分配給您的項(xiàng)目，您覺(jué)得有必要（或有義務(wù)）完成，請(qǐng)不要回避向每天完成該程序的人尋求幫助。進(jìn)行訪談是任何 SOP 制定過(guò)程的正常組成部分。
4、在短期或長(zhǎng)期 SOP 之間做出決定。
如果您正在為熟悉協(xié)議、術(shù)語(yǔ)等的一組人編寫(xiě)或更新 SOP，并且會(huì)從更像檢查表的簡(jiǎn)短明快的 SOP 中受益，您可以將其寫(xiě)成簡(jiǎn)短的形式.- 除了基本目的和相關(guān)信息（日期、作者、ID# 等）之外，這實(shí)際上只是一個(gè)簡(jiǎn)短的步驟列表。當(dāng)不需要細(xì)節(jié)或澄清時(shí)，這是要走的路。
5、牢記您的 SOP 目的。
顯而易見(jiàn)的是，您的組織內(nèi)有一個(gè)不斷重復(fù)的程序。但是這個(gè) SOP 特別有用的原因是什么？是否需要強(qiáng)調(diào)安全？合規(guī)措施？它是用于培訓(xùn)還是日常使用？[5]?以下是 SOP 對(duì)團(tuán)隊(duì)成功必不可少的幾個(gè)原因：- 確保符合合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)
- 最大限度地提高生產(chǎn)要求
- 確保程序?qū)Νh(huán)境沒(méi)有不利影響
- 為確保安全
- 確保一切按計(jì)劃進(jìn)行
- 為防止制造故障
- 用作培訓(xùn)文件
- 如果你知道你的 SOP 應(yīng)該強(qiáng)調(diào)什么，那么圍繞這些點(diǎn)來(lái)組織你的寫(xiě)作就會(huì)更容易。也更容易看出您的 SOP 的重要性。
步驟二：編寫(xiě)您的 SOP
1、覆蓋必要的材料。
一般而言，技術(shù) SOP 將包括除程序本身之外的四個(gè)要素：[6]- 標(biāo)題頁(yè)。這包括 1) 程序的標(biāo)題，2) SOP 識(shí)別號(hào)，3) 發(fā)布或修訂日期，4) SOP 適用的機(jī)構(gòu)/部門(mén)/分支機(jī)構(gòu)的名稱，以及 5) 準(zhǔn)備人員的簽名并通過(guò)了 SOP。只要信息清晰，就可以隨意格式化。
- 目錄。僅當(dāng)您的 SOP 很長(zhǎng)時(shí)才需要這樣做，以便于參考。您可以在此處找到一個(gè)簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)大綱。
- 質(zhì)量保證/質(zhì)量控制。如果一個(gè)程序不能被檢查，它就不是一個(gè)好的程序。提供必要的材料和詳細(xì)信息，以便讀者可以確保他們獲得了預(yù)期的結(jié)果。這可能包括也可能不包括其他文件，例如績(jī)效評(píng)估樣本。
- 參考。請(qǐng)務(wù)必列出所有引用或重要的參考文獻(xiàn)。如果您引用其他 SOP，請(qǐng)務(wù)必在附錄中附上必要的信息。
- 您的組織可能有與此不同的協(xié)議。如果已經(jīng)有您可以參考的預(yù)先存在的 SOP，請(qǐng)放棄這種結(jié)構(gòu)并堅(jiān)持現(xiàn)有的內(nèi)容。
2、對(duì)于程序本身，請(qǐng)確保涵蓋以下內(nèi)容：
- 范圍和適用性。換句話說(shuō)，描述過(guò)程的目的、它的限制以及它是如何使用的。包括標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管要求、角色和職責(zé)以及輸入和輸出。
- 方法和程序。問(wèn)題的核心——列出所有步驟和必要的細(xì)節(jié)，包括需要什么設(shè)備。涵蓋順序程序和決策因素。解決“假設(shè)”和可能的干擾或安全考慮。
- 術(shù)語(yǔ)的澄清。識(shí)別首字母縮略詞、縮寫(xiě)詞和所有不常用的短語(yǔ)。
- 健康和安全警告。將在其自己的部分中列出，并與存在問(wèn)題的步驟一起列出。不要掩蓋這一部分。
- 設(shè)備和用品。需要什么、什么時(shí)候需要、在哪里可以找到設(shè)備、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)等的完整列表。
- 注意事項(xiàng)和干擾?；旧?，故障排除部分。涵蓋可能出錯(cuò)的地方、需要注意的地方以及可能會(huì)干擾最終理想產(chǎn)品的地方。
- 為這些主題中的每一個(gè)指定自己的部分（通常用數(shù)字或字母表示），以防止您的 SOP 冗長(zhǎng)和混亂，并便于參考。
- 這絕不是一個(gè)詳盡的清單；這只是程序上的冰山一角。您的組織可能會(huì)指定需要注意的其他方面。
3、使您的文章簡(jiǎn)潔易讀。
很可能你的觀眾不是為了好玩而選擇閱讀這篇文章。您希望保持簡(jiǎn)短明了——否則他們的注意力會(huì)分散，或者他們會(huì)發(fā)現(xiàn)文檔難以理解且難以理解。一般來(lái)說(shuō)，讓你的句子盡可能短。- 這是一個(gè)不好的例子：確保在開(kāi)始使用之前清除空氣井中的所有灰塵。
- 這是一個(gè)很好的例子：在使用前清除空氣軸中的所有灰塵。
- 一般來(lái)說(shuō)，不要使用“你”。應(yīng)該是隱含的。用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)說(shuō)話，并用命令動(dòng)詞開(kāi)始你的句子。
- 當(dāng)然，如果您不知道，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)多個(gè)來(lái)源，涵蓋所有角色和職責(zé)。一名團(tuán)隊(duì)成員可能不遵循標(biāo)準(zhǔn)操作程序，或者另一名成員可能只參與部分行為。
4、如有必要，采訪參與流程的人員，了解他們?nèi)绾螆?zhí)行任務(wù)。您最不想做的就是編寫(xiě)一個(gè)完全不準(zhǔn)確的 SOP。你正在損害團(tuán)隊(duì)的安全、他們的效率、他們的時(shí)間，并且你正在采取一個(gè)既定的過(guò)程而不是在意——你的隊(duì)友可能會(huì)覺(jué)得這有點(diǎn)冒犯。如果需要，請(qǐng)?zhí)岢鰡?wèn)題！您想得到正確的選擇。[7]
5、用圖表和流程圖分解大塊文本。
如果您有一兩個(gè)步驟特別令人生畏，請(qǐng)使用某種圖表或圖表讓您的讀者輕松。它使閱讀更容易，并讓大腦暫時(shí)停止試圖理解這一切。并且它會(huì)為您看起來(lái)更完整和寫(xiě)得更好。- 不要僅僅為了增加您的 SOP 而包含這些內(nèi)容；僅在必要時(shí)或試圖彌合語(yǔ)言差距時(shí)才這樣做。
- 當(dāng)然，如果您不知道，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)多個(gè)來(lái)源，涵蓋所有角色和職責(zé)。一名團(tuán)隊(duì)成員可能不遵循標(biāo)準(zhǔn)操作程序，或者另一名成員可能只參與部分行為。
6、確保每個(gè)頁(yè)面都有控制文檔符號(hào)。
您的 SOP 可能是眾多 SOPS 之一——因此，希望您的組織擁有某種類型的更大的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以在某個(gè)參考系統(tǒng)中對(duì)所有內(nèi)容進(jìn)行編目。您的 SOP 是此參考系統(tǒng)的一部分，因此需要某種類型的代碼才能找到。這就是符號(hào)的來(lái)源。- 每個(gè)頁(yè)面都應(yīng)該有一個(gè)簡(jiǎn)短的標(biāo)題或 ID #、修訂號(hào)、日期和右上角的“# 頁(yè)面 #”（對(duì)于大多數(shù)格式）。您可能需要也可能不需要腳注（或在腳注中有這些），具體取決于您組織的偏好。[8]
步驟三：確保成功和準(zhǔn)確性
1、測(cè)試程序。
如果你不想測(cè)試你的程序，你可能還沒(méi)有寫(xiě)得足夠好。有人用有限的知識(shí)的過(guò)程中（或代表普通讀者的人）使用您的SOP來(lái)引導(dǎo)他們。他們遇到了哪些問(wèn)題？如果有，請(qǐng)解決它們并進(jìn)行必要的改進(jìn)。[9]- 最好讓少數(shù)人測(cè)試您的 SOP。不同的人會(huì)有不同的問(wèn)題，允許各種各樣的（希望有用的）回應(yīng)
- 一定要在以前從未做過(guò)的人身上測(cè)試這個(gè)程序。任何有先驗(yàn)知識(shí)的人都將依靠他們的知識(shí)來(lái)讓他們通過(guò)而不是你的工作，從而違背了目的。
2、讓實(shí)際執(zhí)行該程序的人員審查 SOP。
在一天結(jié)束的時(shí)候，它并沒(méi)有真正不管你的老板認(rèn)為SOP的。那些真正從事重要工作的人。因此，在將您的工作提交給上級(jí)之前，請(qǐng)向?qū)⒁ɑ驅(qū)⒁瓿桑┕ぷ鞯娜苏故灸臇|西。行什么，他們想的？- 允許他們參與并感覺(jué)他們是流程的一部分將使他們更有可能接受您正在制定的此 SOP。他們不可避免地會(huì)有一些很棒的想法！
3、讓您的顧問(wèn)和質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)審查 SOP。
一旦團(tuán)隊(duì)讓您繼續(xù)前進(jìn)，請(qǐng)將其發(fā)送給您的顧問(wèn)。他們可能對(duì)實(shí)際內(nèi)容本身的投入較少，但他們會(huì)告訴您它是否符合格式要求，是否有任何遺漏，以及使其全部正式并輸入系統(tǒng)的協(xié)議。- 使用文件管理系統(tǒng)為批準(zhǔn)發(fā)送 SOP，以確保批準(zhǔn)的審計(jì)跟蹤。這將因組織而異?；旧?，您希望一切都符合準(zhǔn)則和規(guī)定。
- 簽名將是必要的，現(xiàn)在大多數(shù)組織都可以接受電子簽名。
4、獲得批準(zhǔn)后，開(kāi)始實(shí)施您的 SOP。
這可能涉及對(duì)受影響人員進(jìn)行正式培訓(xùn)（例如課堂培訓(xùn)、基于計(jì)算機(jī)的培訓(xùn)等），或者這可能意味著您的論文被掛在浴室里。不管是什么，把你的工作放在那里！你為它工作。是時(shí)候承認(rèn)了！
- 確保您的 SOP 保持最新。如果它過(guò)時(shí)了，請(qǐng)更新它，重新批準(zhǔn)和記錄更新，并根據(jù)需要重新分發(fā) SOP。您的團(tuán)隊(duì)的安全、生產(chǎn)力和成功都關(guān)乎于此。[10]
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