正如一句老話所說，任何規模的企業或組織中都有大量活動部件。通常，一個富有成效的成功企業與一個不太成功的企業之間的區別在于這些無數的“部分”是否相互協調。這可能是經過微調的機器與經常發生故障并最終分崩離析的機器之間的區別。
為了讓您的組織像一臺經過微調的機器一樣運行（并避免在接縫處分崩離析），您的團隊成員需要始終保持一致——無論是字面上還是比喻上。
這是標準操作程序或SOP發揮作用的地方。
在本文中，我們將更多地探討：
- 什么是SOP
- 標準操作程序的類型
- 為什么標準操作程序很重要
- 制定標準操作程序的挑戰
- 編寫和開發有效標準操作程序的指南
什么是 SOP？
標準操作程序 (SOP) 是一份文件，它就組織內的團隊和成員必須如何完成某些流程提供明確的方向和說明。
請注意，SOP 文檔比簡單的程序文檔要復雜得多。主要區別在于，程序文檔旨在提供有關流程的高級概述，而SOP則是“現場”解釋要確保給定流程按計劃進行需要做什么。
（也就是說，以流程為中心的文檔通常會解釋組織將從“A 點”到“B 點”，而隨附的 SOP 將描述組織為達到“B 點”而將執行的所有操作。）
標準操作程序的類型
雖然公司可以自由地以最適合其團隊的格式開發其內部 SOP 文檔，但大多數組織會選擇以下格式之一。
分步格式
在某些情況下，創建一個簡單的編號或項目符號列表來完成流程時要采取的步驟可能就足夠了。
只有當所討論的過程很簡單并且在絕大多數情況下都可以順利完成時，才應使用這種格式。
逐步格式可能就足夠的過程包括：
- 設置和清理說明
- 數字登錄序列
- 正確和安全使用設備的說明
分層格式
SOP 的分層格式借鑒了上述格式，因為它涉及列出要完成的過程的步驟。
但是，分層 SOP 會根據需要在每個步驟中提供額外的詳細信息。雖然純分步 SOP 將列出步驟 1、2、3 等，但分層 SOP 可能包括步驟 1a 和 1b；2a、2b、2c；3a，3b。
當可能需要更多指令以充分完成給定任務時，使用分層格式。舉一個簡單的例子，如果步驟 1 告訴團隊成員登錄他們的帳戶，步驟 1a 可能會指導個人輸入他們的用戶名，步驟 1b 指導他們輸入他們的密碼。
流程圖格式
當在整個過程的某些點可能出現多種結果時，流程圖最適合用來說明 SOP。
在這種情況下，一個步驟的結果將影響團隊處理每個后續步驟的方式。
看下面的工作流程，例如：
請注意，在此示例中，必須多次決定如何進行。基本上，每個后續步驟都取決于上一步的結果——如果要出現相反的結果，那么遵循某些路徑就是不合邏輯的。
為什么標準操作程序很重要？
盡管我們在這里的討論一開始就暗示了這一點，但讓我們明確一下：
標準操作程序文檔很重要，因為它允許組織將其流程系統化，讓所有團隊成員和其他利益相關者始終保持一致，并以單一、有凝聚力的方式向前推進。
也許說明制定 SOP 文檔重要性的最佳方式是考慮不這樣做的負面影響。基本上，它留給了太多機會：無法保證始終遵循最佳實踐，所有團隊成員都將保持一致，或者組織將繼續以積極有效的方式運作。
讓我們花一點時間來深入研究創建SOP文檔可以為您的組織做什么。
確保遵守最佳實踐
SOP 到位后，遵守所有組織流程的最佳實踐不僅僅是一個建議，而是一項任務。
（值得注意的是，所說的“最佳實踐”應該由參與相關流程的整個利益相關者團隊定義。在制定 SOP 的過程中，讓所有部門和層級的團隊成員都參與進來，您可以確定您的團隊始終以公司的最佳利益行事。稍后會詳細介紹。）
關鍵是，創建 SOP 不僅為您的團隊提供了一個“真正的北方”，而且還提供了一張清晰的地圖來指導他們前進。這提高了在給定情況下獲得積極結果的機會，同時也最大限度地減少了在整個過程中遇到任何障礙的機會。
很簡單：制定 SOP 可確保您的團隊了解執行特定任務的最高效和最有效的方法。這意味著無論手頭的任務如何，您都將花費更少的資源來體驗最佳結果。
確保一致性
正如我們所說，更好地開發 SOP 可以讓您的組織像一臺經過微調的機器一樣運行。
“像機器一樣”運行的很大一部分是一致性。遵循 SOP 可確保您的團隊始終知道要采取的正確道路——并且在必要時將始終采取這條道路。
簡而言之：SOP 始終使您的團隊的決策和流程更加自動化。
實現正確的入職和培訓
在您的組織內明確定義標準操作程序時，您將更容易就某些情況下的最佳實踐對您的團隊成員進行入職和培訓。
由于創建 SOP 的目標之一是在偶然情況下不遺余力，因此您將對這些潛在情況有更好的了解 - 讓您更好地準備培訓您的員工如何應對這些情況。
（相比之下，如果沒有明確定義的 SOP，你就有可能讓你的團隊不知情，也沒有準備好應對出現的某些挑戰。）
保持組織知識
為便于論證，假設您的團隊已經確切地知道如何處理他們遇到的任何情況——并且總是能夠有效且高效地進行處理。
在這種情況下，記錄您的團隊已經知道的所有內容似乎是在浪費時間、金錢和其他資源。畢竟，每個人都知道該做什么，那么為什么要花時間寫下他們已經知道的一切呢？
但是，問題是您的團隊不會永遠保持原樣。員工將退休、辭職、升職、休假……名單還在繼續。當這種情況發生時，您需要知道他們為組織帶來的知識和專業知識將保留在組織內。
在記錄您的 SOP 時，您將確保此信息保留在您的公司內——允許新團隊成員在舊團隊成員離開的地方繼續學習。
制定標準操作程序有哪些挑戰？
雖然在您的組織內制定 SOP 有很多好處，但這樣做也會帶來相當大的挑戰。
分區開發
您制定 SOP 應該是“全員參與”的事情是有原因的：
基本上，如果只涉及某些利益相關者，您將面臨 SOP 以某種方式未達標的風險。
例如，如果 SOP 僅由 C 級高管創建，則它可能更多地關注要實現的目標，而不是實現目標所需的過程。這可能會導致基層團隊遇到高管們可能沒有預料到的各種障礙——這意味著所討論的 SOP 實際上不符合在給定情況下被視為“最佳實踐”的內容。
另一方面，如果僅由管理人員創建，則 SOP 可能不會考慮 C 級目標，例如最大限度地減少資源消耗和提高底線。在這種情況下，您可能會讓地面團隊以看起來高效的方式完成任務，但實際上并沒有為整個企業做很多事情。
也就是說，制定 SOP 的過程需要始終讓所有利益相關者參與。這將確保正在開發的流程符合公司的最佳利益。
信息的可訪問性、可見性和集中化問題
即使制定了標準操作程序，您也需要確保所有利益相關者能夠在必要時訪問和參與所述文檔。
如果沒有這種可訪問性和可見性，SOP 很容易被擱置一旁——導致團隊成員回到“舊的做事方式”。顯然，這違背了制定SOP的初衷。
此外，您的各個團隊成員可以訪問的 SOP 文檔必須是完全相同的文檔。確保這一點的最有效方法是將文檔保存在所有利益相關者都可以訪問的集中式數據庫中。這樣，您可以保證所有團隊成員始終遵循正確的文檔。
（通過查看我們的知識管理系統指南，了解有關集中式內部數據庫如何更好地支持您的組織的更多信息。）
缺乏管理和維護
關于 SOP 的管理和維護，有兩個主要挑戰需要考慮：
首先，您的團隊需要就如何實際實施相關程序接受適當的培訓和準備。這意味著確保他們可以訪問完成 SOP 中定義的任務所需的任何設備或其他資源，并且他們知道如何高效和有效地使用這些資源。如果缺少這塊拼圖，無論文??檔多么清晰，您的團隊都無法按照 SOP 行事。
還值得注意的是，目前被認為是最好的行動方案可能并不總是如此。隨著時間的推移，技術改進、人員變動和各種其他因素可能需要您的團隊重新審視以前制定的 SOP。如果您的團隊遵循的 SOP 在任何方面已經過時或過時，繼續遵循它最終會對您的組織造成弊大于利。
如何編寫標準操作程序
現在我們了解了標準操作程序是什么、它的重要性以及創建和實施 SOP 所涉及的挑戰，下一步是實際編寫和開發您的標準操作程序。
以下是編寫標準操作程序時要采取的一般步驟。
- 確定創建 SOP 的目標
- 確定利益相關者和創造者
- 定義最終用戶
- 確定 SOP 的范圍和格式
- 您的 SOP 中應包含哪些內容
- 查看書面文件
- 培訓您的最終用戶
- 在實踐中測試和調整 SOP
- 實施 SOP——并定期回訪
現在，讓我們更詳細地討論開發 SOP 文檔的過程應該是什么樣子。
1.確定創建SOP的目標
在您開始編寫 SOP 之前，您首先需要對為什么要創建文檔的問題有一個明確的答案。
從積極的方面來說，您會想提出以下問題：
- SOP 如何讓員工和團隊更高效地工作？
- 遵循 SOP 將如何讓團隊更好地為我們的客戶服務？
- 遵循 SOP 將如何影響公司的底線？
您還需要確定組織流程中當前存在的任何痛點或障礙。這將使您能夠更具體地確定您的團隊如何通過 SOP 提高工作效率。
在為 SOP 相關計劃設定SMART 目標時，您將：
- 能夠更好地開發絕對最佳實踐
- 更清楚地了解實施 SOP 將如何影響您的組織
- 隨著時間的推移，特別了解在展開和評估 SOP 時要尋找什么
在這里以及該過程的每個后續階段，都可以使用強大的內部知識庫來使您的團隊最大程度地提高生產力。?
例如，您可能已經創建了有關各種流程的非正式文檔，在開發更正式的 SOP 時可以將其用作跳板。或者，您可能有一份您一直在為之奮斗的與業務和/或團隊相關的目標清單——這同樣可以更輕松地為手頭的當前 SOP 鞏固您的目標。
2. 確定利益相關者和創造者
正如我們已經指出的那樣，將要參與SOP或受其影響的所有人員都應該在文檔創建過程中有發言權。
一般來說，您的 SOP 開發團隊應該包括：
- C 級高管，他們將專注于開發精益運營以實現高級業務目標
- 管理領導者制定最佳實踐，定義必要的資源和設備使用，并確定實施SOP的計劃
- 基層員工在物流和資源消耗方面確定 SOP 的有效性和合理性
您還需要確定具體由誰負責實際編寫文檔。無論您是依靠現有員工還是自由職業的第三方實體，SOP 的創建者必須專門從事技術寫作，并且對貴公司的流程和整個行業擁有深入的知識和經驗，這一點至關重要。
此外，雖然您的客戶不一定會參與創建文檔，但您也確實希望在必要時牢記他們的最大利益。雖然 SOP 通常指的是內部的幕后流程，但所述流程可能會以某種方式影響客戶體驗——這意味著在組織內部制定 SOP 時，永遠不要讓目標受眾忘記.
3. 定義最終用戶
雖然 SOP 的創建過程中會有很多人參與，但文檔的實際內容總是會被選定的目標受眾使用。
（例如，在定義用于處理客戶服務請求的 SOP 時，您的客戶服務代表將是為其創建文檔的關鍵個人。）
也就是說，重要的是您要知道誰將實際參與相關程序，因為這將使您能夠在考慮這些人的情況下創建 SOP 文檔。這里的想法是能夠以這樣一種方式來創建文檔，該方式對于實際上將執行所述文檔中定義的過程的那些人有用。
這表示：
- 始終專注于最終用戶的實際職責
- 使用正確的語言和術語，符合最終用戶的預期
- 根據需要解釋某些術語，同時不要過度解釋對最終用戶來說是第二天性的過程和術語
但是，在您實現這些之前，您需要清楚地了解您的 SOP 是為誰創建的。
4. 確定 SOP 的范圍和格式
正如我們之前所討論的，SOP 文檔通常采用以下三種形式之一：
- 分步清單
- 等級列表
- 流程圖
根據所記錄的過程，您需要確定這些格式中的哪一種在傳達所需信息時最有效。
這里最好的做法是采用手頭情況所需的最簡單的格式。如果不需要包括額外的解釋或潛在的突發事件，一個循序漸進的清單可能就足夠了；如果流程中的每個步驟都可能導致多種結果，則可能需要流程圖。
5. 概述 SOP 文檔——并開始編寫它
一旦您知道創建 SOP 的目標是什么、誰將參與創建它以及使用的最佳格式，您就可以開始從整體上規劃文檔。
在這里，我們將討論完整 SOP 文檔的各個部分，解釋每個部分應包含哪些信息。
封面
您的 SOP 的標題頁應包含有關該文件的識別信息，包括：
- 已記錄SOP
- 文件的唯一識別號
- 創建和/或編輯文檔的日期
- SOP實施單位的部門或職稱
- 創建文檔的個人的姓名和職務
（來源。佐治亞州自然資源部人力資源團隊的 SOP 標題頁示例）
目錄
如有必要，您可以在 SOP 的標題頁之后添加一個目錄，因為這將幫助使用該文檔的人相對輕松地找到他們正在尋找的信息。
這可能僅在 SOP 文件長于一兩頁時才有必要。基本上，如果最終用戶能夠在沒有目錄的情況下快速輕松地找到他們需要的信息，那么您可能不需要將其包含在文檔中。
準備資料
正如我們所討論的，需要完整地列出某些信息，以便您的團隊能夠遵守暫時描述的 SOP。
該初步信息包括：
- SOP 目的：在這里，您將解釋您的團隊創建 SOP 文檔的基本原理。這意味著解釋您希望 SOP 對您的組織產生的高層和“實地”影響，以及實施 SOP 需要達到的實際標準。
- 角色和職責：在本節中，您將確定要參與給定流程的特定員工或利益相關者。此外，您還將定義組織內這些人員的能力，以及他們在相關 SOP 中所扮演的角色。
- 資源和材料：負責完成程序的個人可能需要在整個過程中使用各種工具、技術和其他材料。在這里，您將定義這些資源是什么，以及關于它們的任何其他必要信息（例如，在您的設施中的何處找到它們，如何正確存儲它們以及需要時如何以及何時請求維護）。
- 注意事項、警告和其他與危險相關的信息：如果存在與上述資源或相關整體程序相關的任何安全預防措施，則必須在此處清楚地列出它們。此信息也應出現在要遵循的 SOP 文檔中，并在需要時明確指示如何找到更多信息。
方法和程序
當然，這一部分是整個 SOP 文檔中最重要的部分，因為您將在此處描述完成特定任務時要始終遵循的實際操作程序。
使用選定的格式，您的任務是制定詳細的逐步說明，供最終用戶在每個接觸點使用。在更簡單的情況下，這些步驟將是連續的；在其他情況下，該過程可能涉及子步驟、遞歸過程、決策樹等。
（來源。來自北卡羅來納州立大學的程序步驟示例）
正如我們所討論的，在 SOP 的這一部分中盡可能詳細和清晰是必不可少的。目標是使用需要的特定語言來完整地傳達指令，并最大限度地減少所述指令中可能存在的任何歧義。
（在這一點上，值得注意的是，您只需要足夠具體，以便目標受眾理解相關說明。換句話說，沒有必要具體到迂腐；使您的說明清晰，并且然后允許最終用戶開始工作。）
根據所討論的程序，您還需要包含任何圖表、插圖或其他圖像，以補充您的書面文檔。事實上，在某些書面文字根本不夠用的情況下，使用此類插圖可能更有效和高效。
質量控制和保證
您的團隊成員必須能夠逐案評估他們在 SOP 方面的表現，并且隨著時間的推移在特定的時間間隔內進行評估。
那么，在本節中，您需要包含允許他們這樣做的文檔。這可能包括：
- 說明有關特定程序的最佳實踐的軼事
- 量規或類似的衡量績效的方法
- 過去績效評估的樣本（真實或模擬）
盡管SOP的“要素”應盡可能詳細，但本節將確保您的團隊成員繼續盡最大努力堅持SOP，并能夠確定他們可能需要改進的地方向前進。
參考資料和詞匯表
在給定的 SOP 中，您可能會參考各種可能需要進一步解釋的術語、資源和其他文檔。
在本節中，您將能夠以必要的細節提供此解釋，或將您的受眾指向其他資源或文檔以進行進一步解釋。這將允許您在當前 SOP 文檔中保持單一關注，同時還為最終用戶提供了在需要時深入挖掘給定主題的機會。
6. 查看書面文件
一旦您完整地編寫了文檔，您將希望為所有利益相關者提供機會來審查它的準確性、凝聚力和全面性。
在整個流程的這一階段，所有相關方都應注意他們在閱讀文檔時發現的任何問題、疑慮或其他問題。這將允許您在“正式”展開之前對您的 SOP 進行具體和重點修改。
現在，您當然希望最終用戶的意見和建議在這里發揮重要作用。畢竟，他們將參與手頭的程序，因此您需要確定他們了解文檔中的所有內容。此外，由于他們擁有相關流程的第一手經驗，因此他們將能夠識別最初創建文檔時可能被忽視的領域。
但是，您可能還希望讓那些對相關流程經驗較少的人審查文檔。這將幫助您解決更有經驗的團隊成員可能因他們的經驗和專業知識而存在的任何“盲點”。反過來，這將使新員工在入職后能夠快速“跟上”SOP。
7. 培訓您的最終用戶
無論您當前的團隊成員有多有經驗或專業性如何，他們都需要接受（和/或再培訓）有關要實施的新 SOP 的培訓。
當然，這可能是一個敏感領域——尤其是對于習慣于以某種方式處理任務的長期員工而言，他們可能還沒有看到進行必要改進的好處。?
因此，這些培訓課程必須在輕松、無風險的氛圍中進行，這一點至關重要。您的團隊需要完全相信這不是“陷阱”式的考驗；相反，這是為了讓他們更好地發揮自己的最佳作用，并在履行合同職責時盡可能高效。
正如我們將在以下部分討論的那樣，您還需要向您的團隊指出，這種培訓不僅僅是一次性的，而是一個持續的過程。這將強化新的SOP是并且將成為新的工作方式的想法，并且在新過程的新穎性逐漸消失之后，不會被擱淺。
也就是說，就新 SOP 對您的團隊進行培訓的想法僅部分涉及相關的實際程序，而更多地側重于向您的團隊灌輸成長心態。?
8. 在實踐中測試和調整 SOP
捎帶上最后一點，您希望讓您的團隊逐漸沉浸在新的 SOP 中（而不是強迫他們潛入）。
首先，這可能涉及讓您的團隊在模擬環境中完成新的 SOP。在這里，您可以設置不同的場景，其中某些團隊成員扮演不同的角色，讓每個人都能感受新的流程。或者，您可以簡單地在開放環境中與您的團隊討論假設情況，讓您的團隊口頭介紹要在所述場景中完成的流程。
隨著您的團隊越來越適應新流程，您可能會開始將新 SOP 展開到“現實世界”場景中。雖然沒有“單一方法”可以這樣做，但您可以確定某些團隊成員比其他成員準備得更充分，并讓他們先投入，然后讓他們在需要幫助的特定領域培訓其他團隊成員。
再說一遍：
這種逐漸展開需要有意識的，它需要所有團隊成員積極努力，朝著新的做事方式取得進展。雖然您希望在初始部署期間允許一些寬大處理，但過于松懈可能會導致您的團隊恢復到過去幾天效率低得多的流程。
9. 實施 SOP——并定期回訪
當然，流程的“最后”階段是全面實施新的 SOP。
我們將“最終”一詞放在引號中，因為同樣，在給定場景中被視為“最佳實踐”的內容是不斷變化的。可以肯定的是，今天最有效的方法可能是一種相當低效的方式，在幾個月后開始做事。
這就是為什么在您的團隊中灌輸成長心態很重要的原因：他們需要了解新流程不是一成不變的，并且會隨著需求的出現而隨著時間的推移而發展。
他們不僅需要了解這一點，還需要成為其中的一部分。隨著您的團隊繼續遵守新的 SOP，他們應該定期記錄他們在此過程中遇到的任何積極或消極的經歷。基本上，這意味著注意需要改進的領域，以及需要進行更多改進的領域。
除了任何“即時”通知外，您的團隊還應定期開會討論進一步的前進計劃。通常，這意味著以相對較小的方式修改 SOP，但如果需要，也可能涉及從頭開始重建整個文檔。
考慮可能需要您的團隊重新審視 SOP 的任何外部因素也很重要。這些因素包括立法變化、技術進步和/或消費者需求的變化。
在暫時鞏固有效和高效的 SOP 的過程中，您可以讓您的團隊根據組織當前的整體情況盡可能提高工作效率，同時保持敞開大門，隨著這些情況的變化改進您的流程。
總結
創建標準操作程序可能是確保您的團隊最大限度地發揮其才能的最佳方式。
相比之下，如果沒有適當和明確的指導，即使是最有才華的專業人士也可能無法在他們的職位上發揮作用。
此外，即使您的新 SOP 與絕對的最佳實踐保持一致，如果您的團隊無法訪問它，它也沒有任何好處。這就是為什么集中的內部知識庫對于新 SOP 的實施至關重要。
隨時都有清晰、全面的標準操作程序，您的團隊成員將始終知道在他們面臨的任何情況下該做什么。反過來，您組織的生產力幾乎肯定會猛增。
